协会发文！打击“代理维权”等金融灰产

日前，据新京报、经济观察报等多家媒体报道称，为进一步保护会员银行合法权益，维护正常的金融市场秩序，斩断“代理维权”黑灰产利益来源，中国银行业协会（下称中银协）近期组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》（下称《识别标准》）、《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）（下称《》）》。

据了解《识别标准》中明确，金融灰产的主要形式有三种：反催收联盟、羊毛党、恶意投诉。
具体而言，“反催收联盟”是指一些组织或个人通过伪造虚假证明、缠诉闹访等行为协助逾期客户对抗会员单位的合法催收，并达到恶意等目的的行为。
“羊毛党” 则是指利用会员单位、卡组织与第三方机构等的用户政策、营销规则等非法或涉嫌非法谋取利益的群体。
“恶意投诉” 是指以灰产支持下投诉为由，要求会员单位满足其逃废个人债务、修改征信逾期、减免息费、索取补偿等不合理诉求。
同时，《识别标准》还提到多种灰产识别手段。如以金融消费者名义进行非法“代理维权”；代理人陪同客户进行投诉与举报；经灰产指使，缠诉闹访、反复投诉举报；提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通；个人（非黑灰产）违反投诉秩序等。
本次一并征求意见的还有《中国银行业应对 “代理维权”灰产工作指引》（以下简称《工作指引》）。其中提及，会员单位应提升自身金融灰产识别能力，投入科技资源，加强系统保障，通过科技化数字化手段严格核实投诉举报人身份。
《工作指引》指出，对于投诉举报人身份存疑的，会员单位应加强手续验证，包括但不限于人脸或视频核身、线下面对面核实、手机号码三要素核验等；对于确定代理的，会员单位应核验消费者及代理人身份证明文件、证实确为消费者本人签署的授权书等。
《工作指引》还表示，针对金融灰产投诉举报及违反投诉举报秩序的重灾区，如协商还款、息费争议等问题，一方面，会员单位应加强营销管理，在与客户订立合同、办理分期业务时，应对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容严格履行提示或者说明义务，确保客户注意和理解条款内容，并向客户主动告知咨询、投诉受理渠道。另一方面，会员单位应规范催收行为和催收用语，加强催收外包机构管理，保护债务人的合法权益。
此外，《工作指引》征求意见稿中还提及，会员单位应执行统一的金融灰产识别标准，坚决抵制金融灰产及违反投诉举报秩序的个人以各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的无理诉求。对判断为金融灰产或违反投诉举报秩序的，会员单位应严格按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理等总体原则，妥善处理各类投诉举报，承担责任以相关规定和金融服务合同的约定为基础，经济赔偿(补偿）与应承担的责任相符。

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